J+1 le délai de livraison idéal pour plus de 50% des Français

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J+1 est le délai de livraison idéal pour plus de 50% des Français

par COMARCH

La livraison est un élément central et déterminant de l’expérience client pour les acteurs du « retail » tels que FNAC ou Amazon. Les principaux acteurs se lancent aujourd’hui dans une course effrénée pour réduire sans limites les délais de livraison. Pourtant, il semblerait que les Français n’y soient pas particulièrement sensibles.

En effet, comme en témoigne une récente étude menée par l’IFOP pour Comarch[1]1 Français sur 2 considère que le délai optimal de livraison reste J+1, soit le lendemain de la commande (tous secteurs confondus, hors alimentaire). Seulement moins de 4% des Français considèrent la livraison en 2h comme délai idéal.

Cette course à la réduction des délais de livraison soulève plusieurs problématiques : Répond-t-elle finalement aux attentes du client final ? La qualité du service/bien livré est-elle toujours au rendez-vous ? Avec des livraisons à l’heure, le retail va-t-il cannibaliser le commerce de proximité ?

Les comportements d’achats cross-canaux se démocratisent en France. Ils soulignent la nécessité pour le client final de multiplier ses canaux d’achats pour satisfaire ses attentes. Le niveau de satisfaction et la fidélité du client s’acquièrent notamment via les critères de qualité des services et de livraison, de diversité des produits/services proposés et de communications simplifiées avec les livreurs par exemples. Les acteurs du retail pourraient davantage orienter leur stratégie sur ces éléments pour renforcer leur fidélisation.

Alors pourquoi cette bataille du dernier kilomètre ? Quelles en sont les conséquences ?

La course engagée sur les délais de livraison est une course à l’image plutôt qu’une révolution. Un challenge entre acteurs du retail en passe de remplacer le commerce de proximité avec des délais de livraison en quelques heures. Une concurrence qu’indépendants et réseaux de distribution de proximité ne semblaient pas avoir vu venir et qui touche tous les secteurs, à commencer par l’alimentaire.

 

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