Les marques rattrapent leur retard en matière de livraison e-commerce

Quand la livraison joue un rôle crucial dans le parcours d’achat

 

La livraison joue un rôle crucial dans le parcours d’achat des consommateurs et impacte directement le choix du retailer ou de l’enseigne en fonction des services proposés. Cependant selon l’étude « 2016 State of e-commerce Delivery » [1] réalisée par MetaPack, le niveau de tolérance des consommateurs envers les marques est élevé. Certes, la qualité de service proposée par Amazon estlargement plébiscitée par la majorité des consommateurs (56%) mais les enseignes rattrapent leur retard en matière de choix et de service, et occupent désormais la 2ème marche du podium (31%), à égalité avec les Pure-Players.

Un « lien émotionnel » entre les consommateurs et les marques 

Les marques et les fabricants semblent avoir rattrapé leur retard vis-à-vis des retailers les plus appréciés. 83% des consommateurs ont attribué une note élevée pour l’expérience de livraison offerte par les marques qu’ils connaissent et auxquelles ils font confiance, contre 77% pour les retailers.

Autre chiffre révélateur, seulement 11% des personnes interrogées confirment avoir eu une expérience négative avec une marque ou un fabricant, contre 18% avec un retailer.

Les consommateurs sont bien plus indulgents avec les marques : 33% des sondés se plaignent des retailers qui n’ont pas été en mesure d’assurer une livraison, contre 27% pour les marques. Par ailleurs, ils sont 45% à avoir abandonné leur panier d’achat auprès d’un retailer en raison d’options de livraison non satisfaisantes ou non disponibles, contre 36% pour les marques et fabricants.

Toutefois, les marques doivent rester vigilantes car cette reconnaissance et cet engagement « émotionnel » de leurs clients pourraient être de courte durée avec les exigences grandissantes des consommateurs et les efforts fournis par les retailers et Pure-Players.

Les enseignes doivent rester en phase avec leur image de marque 

Les attentes des consommateurs évoluent et reposent de plus en plus sur la diversité et la flexibilité des offres de livraison. 72% d’entre eux ont déclaré avoir acheté des produits auprès d’une marque plutôt qu’une autre pour bénéficier de plus d’options de livraison, contre 63% chez les retailers. Forts de ce constat, les marques et fabricants doivent prendre en considération les exigences des clients et fidéliser leursacheteurs. Les consommateurs, sensibles à l’image de marque vont instinctivement accorder leur confiance à leurs enseignes préférées.Cependant, si la qualité de service et l’agilité ne sont pas en adéquation avec leurs attentes cette longueur d’avance est limitée dans le temps. Par exemple, les consommateurs attendent une plus grande flexibilité au-delà de la validation du panier d’achat. Plus de la moitié d’entre eux (56%), aimeraient pouvoir effectuer un changement de dernière minute et modifier leur option de livraison. Ainsi, en dépit de ce lien émotionnel, les consommateurs privilégieront l’expérience d’achat et n’hésiteront pas à effectuer leurs achats sur d’autres sites.

« Les marques ont un atout considérable par rapport aux retailers et aux géants de l’internet : l’attachement. Charge à eux de mettre leurs offres de livraison à niveau. Ils doivent faire le nécessaire pour être en capacité de proposer à leurs acheteurs des options de livraison plus nombreuses, plus flexibles, voire de les personnaliser. Les marques qui sauront proposer une qualité optimum de livraison, de suivi et de retour s’assureront l’engagement à long terme de leur clientèle. » explique Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack.

Pour télécharger le rapport complet, rendez-vous sur  http://www.metapack.com/2016-state-of-ecommerce-delivery/?lang=fr

 

 

Auteur de l’article : herve

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